ISO 10002 Nedir?
Müşteri memnuniyetinin sağlanması ve sürekli kılınabilmesi amacıyla müşteri şikâyetlerinin sistematik bir şekilde yönetilmesine kılavuzluk eden standarddır.
Neden ISO 10002?
Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları için büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemin yönetilmesi gerekir.
Bu sebeple ISO 10002;
- Müşteri şikâyeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.
- Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında "özür" dilemek yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamak gerektiğine dair rehberlik eder.
- Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.
- Şikâyetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.
